重新认识游客需求， 怎样让客户成为铁杆粉丝？

小泥人是一家蓬勃发展的创新型企业，拥有稳定的团队、强大的凝聚力、专业的技术研发能力，以及结合市场的技术应用需求进行不断的更新迭代，聚焦旅游资源方，专注为商家打造私域流量，提供多层次的专业服务。

小泥人是旅游行业的行程SaaS平台，作为一个独立的第三方解决方案提供商，帮助他们把定制业务和互联网技术工具融合，提升效率和服务品质。小泥人常收到客户和合作伙伴的咨询，旅游从业者们对于旅游创新有着前所未有的热情和反思。小泥人为旅游高管们挖掘一个独特视角，抛砖引玉，或许您的一次战略思考，就能为公司带来一次业务升级的机遇。

旅游行业过去很长一段时间是没有“用户”这个概念的，以前门店来拿现成的产品做收客，一锤子买卖后客户留不下来。做产品做线路的后台操作人员，不直接接触客户，产品的更新换代也很缓慢。直到近些年，受到互联网的启发，大家开始有了“客户生命周期价值”和“粉丝经济”这两个概念。现在的旅游行业竞争激烈，怎么样把客人追到手，还能让客户不离不弃，甚至主动帮忙做宣传打广告，成为旅行社降低获客成本、增加客户复购率的关键。

首先，需要从人性的角度理解游客的需求。行业的普遍理解：低价为王，谁的价格低客户就跟谁走。但是，从人性的角度解读需求的话，物美价廉只是人需求的一个层面，消费升级的大环境下很多游客的需求层次也在不断升级。

重新认识游客需求：旅游的需求不是纯理性的，而是一种更偏感性的需求，是一种“欲望”驱动的需求。旅行不像衣食住是生活必需品，如果没有欲望的驱动，即使再低价的产品也不会吸引到客人。而打动游客的产品，一定是能点燃游客心中的某种欲望，甚至冲动的去消费。国人生活水平不断提高，中国也早已步入消费型社会。中国游客的需求也开始和欧美发达地区接轨，从物质上升到精神追求，旅行逐渐成为生活方式的一部分。年轻人群，从穷游到追求兴趣旅行，在旅行中探寻自我意义。富裕人群，从追求奢华到追求身心的提升，通过旅行去探索生命价值，感受人文情怀和品质生活。

游客的需求越来越多样化，传统的大散拼团无法适应更加追求个性化体验的客户。当我们真正从人的角度理解客户需求后，下一个问题就是怎样让打动客户？关键是让客户觉得物超所值。从我们与100多名旅行定制师的访谈中，我们总结出来一个“超预期体验的公式”：D＋D＋E。第一个字母D，是Dream。Dream指的是灵感激发阶段，在这个阶段，需要点燃游客的欲望，让其对旅行充满憧憬。第二个字母D，是Design。Design指客户询单到行程设计阶段，需要精心设计游客的体验，让行程独具匠心。因为旅行是要在一个很短的时间内密集的体验异地的风光、文化和生活方式，那么就需要定制师把一些元素精心的组合起来，并且注入精神层面的柔性体验，比如鸿鹄逸游的“人事物地”四元素，就是在行程之外，挖掘旅行的体验点。第三个字母E，是Experience。Experience指行中体验，游客在旅行中是紧张而感性的，这个时候需要安排一些惊喜，比如一个浪漫的音乐晚餐，一次意想不到的VIP服务。这些惊喜，除了提高客户的满意度，还成为了旅行记忆中的一个小瞬间，可能在用户心里扎根，数年后还能回忆起来，不断回味。我们常说要走心，旅游行业也要有“匠人精神”，能做到DDE的定制师，在行业里凤毛菱角，自然能让客人感受到超预期的体验，把客户变成铁杆粉丝了。

小泥人成立于2010年，总部位于以创新而著称的中关村科技园区，小泥人主营业务有小程序制作、VR全景拍摄、微信营销、电子票分销、智慧景区和全域旅游建设,智能电子名片等。成立以来率先帮助全天下的景区和场馆打造智慧景区和智慧场馆,现在秉承服务于所有行业企业和商家,在移动互联网的背景下,帮助全天下的企业和商家进行基础信息建设，建立全网营销，打造移动营销闭环为宗旨,以务实,专业,创新的态度,依托强大的技术研发能力,成功服务于数万企业用户。更多精彩请登录小泥人官网：http://www.xiaoniren.com

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